紛争解決手続き（ふんそう かいけつ てつづき）

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để bạn tạo một trang Quy trình giải quyết tranh chấp (Dispute Resolution Process) chuyên nghiệp, rõ ràng và phù hợp với yêu cầu của hầu hết các website thương mại điện tử, dịch vụ hoặc nền tảng trực tuyến.

⭐ HƯỚNG DẪN TẠO TRANG “QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP”

1. Xác định mục đích của trang

Trang này giúp:



  • Giải thích cách người dùng/khách hàng gửi khiếu nại.



  • Mô tả cách doanh nghiệp tiếp nhận – xử lý – phản hồi tranh chấp.



  • Tạo sự minh bạch, tăng uy tín và tuân thủ quy định pháp luật (đặc biệt với website TMĐT).


2. Bố cục chuẩn của một trang Quy trình giải quyết tranh chấp

Bạn có thể trình bày theo cấu trúc sau:

I. Giới thiệu

Tóm tắt mục tiêu của quy trình, ví dụ:


“Trang này nhằm hướng dẫn khách hàng cách gửi khiếu nại và mô tả quy trình giải quyết tranh chấp giữa khách hàng và [Tên doanh nghiệp].”

II. Phạm vi áp dụng



  • Áp dụng cho người mua, người dùng dịch vụ, đối tác, v.v.



  • Áp dụng cho các tranh chấp liên quan đến: sản phẩm, dịch vụ, thanh toán, tài khoản, bảo hành…


III. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Liệt kê đầy đủ:

Ví dụ:



  • Email: support@tenmien.com



  • Hotline: 0900 xxx xxx



  • Form liên hệ tại /contact



  • Địa chỉ trụ sở (nếu có)


IV. Quy trình tiếp nhận và xử lý tranh chấp (quan trọng nhất)

Bạn có thể trình bày theo các bước:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng cung cấp:



  • Mô tả vấn đề



  • Mã đơn hàng/tài khoản



  • Ảnh/video (nếu cần)



  • Thời điểm phát sinh tranh chấp


Thời gian phản hồi ban đầu: 24–48 giờ.

Bước 2: Xác minh và phân tích

Doanh nghiệp:



  • Liên hệ với khách hàng để làm rõ thông tin.



  • Kiểm tra hệ thống: đơn hàng, lịch sử giao dịch, log hệ thống…



  • Phối hợp với bên thứ ba (nếu có).


Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Tùy từng trường hợp:



  • Hoàn tiền



  • Đổi trả



  • Cung cấp lại dịch vụ



  • Điều chỉnh hoá đơn



  • Xin lỗi và bồi thường nếu có lỗi từ phía doanh nghiệp


Bước 4: Thực hiện giải quyết



  • Thực hiện phương án đã thống nhất.



  • Gửi thông báo xác nhận đã giải quyết.


Bước 5: Khi tranh chấp không được giải quyết nội bộ

Hướng dẫn khách hàng:



  • Khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền



  • Trọng tài thương mại



  • Tòa án


(Tùy theo pháp luật Việt Nam hiện hành)

V. Thời gian xử lý tranh chấp

Ví dụ:



  • Xác nhận khiếu nại: trong 24–48 giờ



  • Kiểm tra & xử lý: 3–7 ngày



  • Trường hợp phức tạp: tối đa 30 ngày


VI. Cam kết bảo mật và minh bạch

Nêu rõ:



  • Thông tin khách hàng được bảo mật



  • Không cung cấp cho bên thứ ba ngoài phạm vi xử lý khiếu nại


VII. Liên hệ

Lặp lại thông tin liên hệ để người dùng dễ tìm.

3. Mẫu trang Quy trình giải quyết tranh chấp (Copy & Paste)

Bạn có muốn mình tạo một bản mẫu hoàn chỉnh để bạn chỉ cần sao chép dán vào website?


→ Nếu có, vui lòng cho mình biết:



  • Tên doanh nghiệp/website



  • Loại hình sản phẩm/dịch vụ


Mình sẽ viết mẫu theo đúng ngành nghề và văn phong phù hợp.

facebook-logo

私たちとしゃべる！